عنوان کامل پایان نامه :

 شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت

قسمتی از متن پایان نامه :

کیفیت فنی

کیفیت فنی به جنبه‏های ملموس خدمات تصریح می‏نماید. این تعریف بیانگر این جمله می‏باشد که “چه چیزی تحویل مشتری داده می‏گردد و یا اینکه کدام یک از ویژگی‏های مهم محصول توسط مشتری در برخورد با خدمات درک می‏گردد(کاتلر و همکاران،2003).

2-15- کیفیت عملیاتی

کیفیت عملیاتی به جنبه‏های غیر فنی خدمات تصریح می‏نماید. این اصطلاح چگونگی تحویل خدمات را شامل می‏گردد. بخصوص می‏توان گفت که فعل و انفعالات ما بین کارکنان و مشتریان در طول رویارویی مشتریان با خدمات را می‏توان در حوزه این اصطلاح قرار داد(کرونین و بردی[1]،2001).

یکی از راه‏های عمده که یک مؤسسه خدماتی توسط آن می‏تواند خود را از رقبایش متمایز کند، این می باشد که همواره خدماتی با کیفیت برتر به مشتریان ارائه کند. رمز موفقیت سازمان‏ها وابسته به انتظارات مشتریان نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان می‏باشد. اگر ذهنیت نسبت به خدمات، پایین‏تر از حد انتظار باشد، آنگاه مشتریان علاقه خود را نسبت به تأمین‏کننده یک خدمت خاص از دست می‏دهند. اگر ذهنیت نسبت به خدمات، برابر با حد انتظار مشتریان و یا بیش از آن باشد، در آن صورت، احتمال مراجعه به ارائه کننده یک خدمت خاص در آینده هست. کیفیت خدمات در بسیاری از زمینه‏ها در سراسر جهان کاهش یافته می باشد. مشتریان، سطوح گوناگونی از رضایت و نارضایتی را بعد از هر تجربه خدماتی، بنا بر اندازه برآورده شدن انتظاراتشان یا دریافت خدماتی مافوق انتظاراتشان، تجربه می‏نمایند(اکبر و جکوبسن[2]،1994).

[1] Cronin & Brady

[2] Aaker, & Jacobson

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • اهداف پژوهش:

ارائه مدلی به مقصود شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت

ارائه راهکارهایی به مقصود بهبود ارضای بهتر نیازها و تقاضای مشتریان انواع خدمات بانک تجارت

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت با فرمت ورد