سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت

قسمتی از متن پایان نامه :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • تعریف واژه ها و اصطلاحات

1-7-1- تقاضای پنهان مشتریان:

در بعضی از موارد مشتریان تقاضایی دارند اما زیرا تابه حال هیچ یک از شرکتها به آن تقاضا توجه نکرده اند، این تقاضا به صورت نهفته و پنهان مانده می باشد اما به محض اینکه شرکتی محصولی را برای پاسخ به این تقاضا ارائه می کند شاهد این هستیم که با هزینه تبلیغات بسیار اندک مشتریان برای ابتیاع آن محصول علاقه مندی نشان می دهند(کاتلر،1392).

1-7-2- بانکداری الکترونیک:

بانکداری الکترونیک فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با بهره گیری از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی می باشد(نوریس و هلدن[1]،2001). در واقع بانکداری الکترونیک تصریح می کند  به ارائه خدمات به مشتریان از طریق کامپیوتر و یا تلویزیون(آلن و همکاران،2001).

1-7-3- سودمندی ادراک شده

درک مفید بودن درجه ای می باشد که افراد به این اعتقاد می رسند که، بهره گیری از یک سیستم بخصوص می تواند موجب افزایش عملکرد شغلی و یا زندگی شخصی وی گردد(القهدانی[2]،2001). سودمندی ادراک شده توانایی پیش بینی پیامد های طولانی مدت فعالیت های جاری می باشد. به تعبیری سودمندی ادراک شده شناخت فرد از سودمندی رفتار حاضر او برای تحقق اهداف ارزشمند آینده می باشد(تأثیر و طرخان،1389).

1-7-4- کیفیت خدمات

گرونروز (۱۹۸۴) کیفیت خدمات را به عنوان یک ملاحظه داوری از یک فرایند ارزشی که مشتریان مقایسه می کنند انتظاراتشان را با خدماتی که آنها درک کرده اند از چیزهایی که انها دریافت کرده اند نتیجه می دهد. گرونروز همچنین پیشنهاد داده که کیفیت خدمات افتتاح می کند که می تواند دو بخشی باشد : کیفیت اجرائی (چه چیزی انجام شده) و کیفیت کارکردی (چگونه آن انجام شده ).

1-7-5- ارتباطات کارکنان

لافری(2004)ارتباطات کارکنان را به عنوان کیفیت برقراری تعامل کارکنان با مشتریان معرفی نموده می باشد.

1-7-6- انتظارات مشتریان:

هرت لاین و فرل[3](2008) انتظارات مشتری را به این شکل تعریف نموده اند: درجه ای که یک کالا و یا خدمت می تواند انتظارات مشتریان را برآورده سازد. درک انتظارات مشتریان از خدمات و کالاهای موسسات و سازمان ها و همچنین چگونگی شکل گیری آن دارای اهمیت بالایی می باشد.

[1] Norris,Holden

[2] Al-Gahtani

[3] Heartline and Ferrell

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

  • اهداف پژوهش:

ارائه مدلی به مقصود شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت

ارائه راهکارهایی به مقصود بهبود ارضای بهتر نیازها و تقاضای مشتریان انواع خدمات بانک تجارت

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت با فرمت ورد