عنوان کامل پایان نامه :

 شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت

قسمتی از متن پایان نامه :

  • مقدمه

مشتری از عناصر مهم مورد توجه مدیران هر سازمانی می باشد. حال سازمان هایی می توانند در امور بازاریابی بخصوص بازارگردی دارای مزیت رقابتی باشند که بتوانند نیازهای مشتریان را قبل از درخواست آنان تشخیص دهند. که این تقاضا ها در قالب تقاضای پنهان معرفی می گردد. در این فصل از پژوهش به مطالعه کلیاتی از طرح پژوهش در قالب اظهار مسئله، اهداف، سوالات و فرضیات پژوهش و روش مورد بهره گیری در این پژوهش پرداخته می گردد.

  • اظهار مسئله

در سال های اخیر، عرصه کسب و کار جهانی به شدت رقابتی شده و ماهیت تقاضای مشتریان تغییر کرده و بسیار پیچیده شده می باشد. به علاوه، مشتریان شروع به تقاضای انواع گوناگونی از محصولات در دوره های زمانی کوتاه کرده اند. در این جایگاه، سازمان های جدید دریافتند که برآورده ساختن این گونه از تقاضاها بسیار دشوار می باشد؛ از سویی دیگر جهانی شدن نیز باعث ایجاد بستر رقابت فزاینده بین سازمان های گوناگون در بازارهای آزاد شده می باشد(وینود و همکاران[1]،2008). همچنین در سال های اخیر مشارکت دادن مشتریان در طراحی محصولات و خدمات جدید، به عنوان یک عامل بسیار مهم برای موفقیت شرکت ها در نظر گرفته می گردد(اسوندسن و همکاران[2]،2011). تضمین کیفیت برای مشتریان اهمیت دارد؛ پاسخ به این سوالات که خواسته ها و نیازهای واقعی مشتریان چه چیزهایی هستند؛ مشتریان چگونه انگیزه خرید پیدا می کنند و چه چیزی باعث رضایت مشتریان می گردد؛ نیازمند روش های تحقیقات بازاریابی می باشد. در نظر داشتن رضایت مشتری و برآورده کردن نیازهای وی، روز به روز اهمیت بیشتری پیدا می کند(زو و همکاران[3]،2009).

در دنیای در حال تغییر و در حال توسعه  امروزی خدمات ، بر چشم انداز اقتصادی ، نظامهای اقتصادی پس از دوران صنعتی تسلط دارند و به عنوان یکی از قسمتهایی به شمار می رود که در میان کشورهای تازه ظهور یافته از رشد سریعی برخوردار می باشد و 20درصد از اشتغال و سهم قابل توجهی از تولید ناخالص ملی را به خود اختصاص داده می باشد(فرانسیسکو و رینرت[4]،1996).  همگام با رشد چشمگیر بخش خدمات در حوزه کسب وکار معاصر،انتظار می رود که اهمیت مدیریت خدمات نیز افزایش یابد(بیتس[5] و همکاران،2003) . در بخش خدمات، بانکها یکی از صنایعی می باشد که به سرعت در حال رشد می باشد و از رقابت چشمگیری برخوردار می باشد. بانکها در کوشش برای شکستن قیمت ها و برتری رقابتی در بازار،مقیاس های جدی را اتخاذ کرده اند تا عملکرد خود را در برابر رقبا ارتقاء بخشند. دو گام اساسی که پست بانکها در سالهای اخیر برداشته اند عبارتند از(ویکراماسینگه[6]،2008):

  • کوشش برای تبدیل شدن به سازمانهای متمایل به سمت بازار به مقصود حصول مزایای رقابتی پایدار و عملکرد دراز مدت
  • کوشش برای اصلاح و ارتقاءکیفیت خدمات از طریق فراهم کردن خدمات ابتکاری بیشتر.

هم بازار یابی خدمات و هم توسعه خدمات جدید طی سالهای اخیر مورد توجه شدید محققان قرار گرفته اند پس به کارگیری این مفاهیم در صنعت بانکها چندان تعجب بر انگیز نیست(پاراسورامان[7] و همکاران، 1985).  پس، شناسایی نیازهای مشتریان و تبدیل آنها به ویژگی های طراحی محصولات و خدمات، امری حیاتی برای رقابتی ماندن در بازار می باشد(تونتینی[8]،2003). از طرف دیگر، زندگی اجتماعی و جامعه متراکم بشر‌ها ایجاب می کند که نیازهای گوناگون هر فرد از طریق مراجعه به دیگر گروه‌های انسانی تامین گردد. این نیازها به بخش‌های متعددی از قبیل خوراک، پوشاک، مسکن، خدمات فرهنگی، آموزشی، پزشکی، ارتباطی و دیگر نیازهای انسانی تقسیم می شوند. در این تعامل، هر فرد برای تامین نیاز خود در تأثیر مشتری به سازمان‌ها و موسسات تامین‌کننده آن مراجعه می کند. از سوی دیگر، سازمان‌های اجتماعی بسیاری نیز به مقصود تامین نیازهای انسانی شکل می‌گیرند که ضمن انجام این وظیفه، در پی کسب سود مناسب برای خود هستند و در این راستا می‌کوشند تا مراجعه بشر‌ها به آن سازمان تکرار گردد. به نظر می‌رسد که نزدیک‌ترین مسیر تا نقطه هدف برای سازمان و همچنین مطلوب‌ترین روش برای مشتریان، تامین نیازها و انتظارات مشتریان باشد. مشتریانی که اساس تعاملات خود با هر سازمانی را منافع مادی و معنوی خویش قرار می‌دهند و در این بین بسیاری از مردم برای کسب تکریم بهای بیشتری می‌پردازند و در فرآیند تامین نیازهای زندگی، حفظ کرامت خود را در جایگاه بالاتری ارزش‌گذاری می‌کنند.  امروزه  دگرگونی های جهان به واسطه فن آوری و فن آوری اطلاعات، اینترنت و به تبع آن دولت الکترونیک و تجارت الکترونیک که آن نیز به نوبه خود از فن آوری اطلاعات مشتق می گردد، تحول ژرف و عمیقی در ارتباطات و فرایند انتقال اطلاعات ایجاد کرده می باشد. این شرایط، زمینه ای را برای تسهیل انجام امور تجاری و خرید و فروش ایجاد نموده که منجر به افزایش رقابت بین سازمان ها شده می باشد. بانک ها نیز به عنوان مؤسساتی که در حوزه های مختلف پولی و مالی فعالیت می کنند از این امر مستثنی نبوده و در انجام امور خود با موانع و تهدید های گوناگونی مواجه هستند که برای فائق آمدن بر آنها و دستیابی به فرصتهای بالقوه بازار بایستی دارای مزیت های رقابتی مانند ارائه خدمات بانکداری اینترنتی باشند. امروزه اکثر بانکها با محیطی کاملا پویا روبه رو هستند و همه بانک ها چه بزرگ و چه کوچک با در نظر داشتن تغییرات برق آسا در جایگاه های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه های خویش قرار داده اند ( آماد و جعفر پور، 1388). در کشور ما، انجام سریع امور و عدم اتلاف زمان به عنوان مهم ترین عنصر موفقیت در رقابت بانک ها محسوب شده و مشتریان به عنوان رکن اصلی تعیین کننده این رقابت، ارزش بسیار زیادی برای فن آوری و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک ها قائل هستند. در بانکداری جدید تشریح خدمات بانک و خصوصا خدمات بانکداری الکترونیک الزامی می باشد و مشتریان حق دارند از طریق رسانه های عمومی، خدمات بانک ها را بشناسند. از این رو بانک ها برای کارآمد شدن نیاز به کسب اطلاعات کافی از مشتری، درک علائق و خواسته ها و توسعه روابط با او هستند. بانک ها می توانند با شناسایی نیازهای مشتریان که تا کنون به آن توجهی نشده می باشد اندازه سودآوری و رضایت مشتریان خود را ارتقاء دهند. شاید بتوان گفت که تحقیقات بسیار کمی در ارتباط با شناسایی نیازهای پنهان و در واقع تقاضای پنهان مشتریان بانکی را شناسایی و رتبه بندی کند، صورت گرفته می باشد. در این پژوهش برآنیم تا این عوامل را شناسایی کنیم. در واقع سوال اصلی پژوهش اینست که تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت ( خصوصا خدمات بانکداری الکترونیکی) تحت تأثیر چه عواملی می باشد؟ به همین مقصود کوشش می گردد تا این پژوهش در شعب مختلف بانک تجارت استان تهران انجام گردد. این بانک در کلیه نواحی و مناطق استان تهران دارای شعب می باشد که در قالب پنج بخش، شمال، جنوب، شرق، غرب و مرکز توزیع شده می باشد.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[1] Vinodh et al

[2] Svendsen et al

[3] Xu et al

[4] Francois and Reinert

[5] Bates

[6] Wickramasinghe

[7] parasuraman

[8] Tontini

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

  • اهداف پژوهش:

ارائه مدلی به مقصود شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت

ارائه راهکارهایی به مقصود بهبود ارضای بهتر نیازها و تقاضای مشتریان انواع خدمات بانک تجارت

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت با فرمت ورد