عنوان کامل پایان نامه :

 شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت

قسمتی از متن پایان نامه :

مقدمه:

خدمات امروزه به عنوان بخش مهمی از اقتصاد کشورها مطرح می باشد و کیفیت خدمات در زمان حاضر پیش نیاز موفقیت در دنیای پر رقابت خدمات می باشد. تحقیقات مختلف نیز در این زمینه نشان داده می باشد که کیفیت خدمات می تواند منجر به رضایت و به دنبال آن وفاداری مشتریان و همچنین جذب مشتریان جدید گردد و  در این صورت بنگاه های خدماتی می توانند با اثربخشی بیشتری به ادامه ی فعالیت بپردازند. پس شناسایی ادراکات و انتظارات مشتریان از موضوعات و مفاهیم اساسی در مدیریت این سرمایه های انسانی بنگاه های خدماتی بوده و آثار و نوشته های بسیاری در خصوص ادراکات و انتظارات از سوی دانشمندان مختلف مطرح شده که در آنها هم از نظر تئوریک و هم از نظر تجربی، فنون انگیزشی مورد بهره گیری توسط مدیران برای بهبود عملکرد کارکنان و روش های شناسایی انتظارات و ادراکات مشتریان مورد بحث و مطالعه قرار گرفته می باشد. مطالعه ی ادراکات و انتظارات مشتریان از این جهت حایز اهمیت می باشد که صنعت بانکداری به عنوان صنایع خدماتی بیش از دیگر صنایع به ارائه ی خدمات مطلوب به مشتریان وابسته اند و در صورتی که این مهم تحقق نیابد، صنعت بانکداری با مشکل مواجه خواهد گردید زیرا که با حضور مشتریان می باشد که این صنایع پا بر جا می مانند. در این فصل از پژوهش به مطالعه مبانی نظری پژوهش پرداخته می گردد.

2-2- بازاریابی

بازاریابی، تأثیر مهمی را در جایگاه های مهمی اعمال می کند. بازاریابی در موسسات غیر انتفاعی نظیر دانشگاهها، مکان ها مانند کلیساها و موزه ها، افکار و عقاید اشخاص مانند انتخابات کاربرد دارد(بیردن و همکاران[1]،2001،ص14). بازاریابی عامل اصلی موفقیت حرفه ای می باشد.واژه بازاریابی به معنی فروختن نیست بلکه به معنای تامین نیازهای مشتری می باشد. سازمان های مدرن با رقابت فزاینده ای روبرو هستند و موفقیت از آن سازمان هایی خواهد بود که بتوانند به بهترین نحو ممکن، خواسته های مشتری را درک و بالاترین منفعت را برای مشتریان هدف خود تامین کنند. هدف بازاریابی، درک مشتریان به نحوی می باشد که کالا یا خدمات ارائه شده، دقیقا مناسب آنها باشد و کالا یا خدمت بتواند، خود را به فروش برساند. این مساله به آن معنا نیست که فروش و تبلیغات فاقد اهمیت اند، بلکه این دو فقط بخشی از ترکیب بزرگتر بازاریابی اند، ترکیبی که شامل مجموعه ای از ابزارهای بازاریابی می باشد که برای تاثیر در محیط بازار با هم تلفیق می شوند و به کار می طریقه.بازاریابی به عنوان فرآیندی مدیریتی اجتماعی تعریف می گردد که به وسیله آن، افراد و گروهها از طریق تولید و مبادله کالا با یکدیگر به امر تامین نیازها و خواسته های خود اقدام می کنند(کاتلر و آرمسترانگ[2]،1998).

تمرکز بر نیازهای مشتریان، عامل اصلی فلسفه بازاریابی می باشد. امروزه بسیاری از سازمان ها و سازمان های خدماتی، مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته اند و طبق آن اقدام می کنند.آنها متوجه شده اند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی در نظر داشتن کیفیت و ارائه خدمت به مشتریان می باشد، پس هر سازمانی کوشش می کند که مشتری گرا باشد(روستا و همکاران،1381،ص15)

بازاریابی عبارت می باشد از یک فرآیند اجتماعی و مدیریتی که بوسیله آن افراد وگروه ها نیازها و خواسته های خود را از طریق تولید، عرضه و مبادله کالاهای مفید و با ارزش،با دیگران تامین می کنند.(کاتلر،1385) ما در اینجا تعریف مدیریت بازاریابی را که به تایید انجمن بازاریابی آمریکا رسیده می باشد بهره گیری می کنیم: مدیریت بازاریابی عبارت می باشد از فرآیند برنامه ریزی و اجرای پندار،قیمت گذاری،تبلیغات پیشبردی و توزیع ایده ها کالاها و خدمات، به قصد انجام مبادلاتی که به تامین اهداف انفرادی و سازمانی منجر گردد. به نظر می رسد به سه دلیل عمده واژه بازارگرایی نسبت به واژه بازار یابی گرایی ارجح می باشد:

  • همانطور که شاپیرو ( 1998 ) اظهار می کند بازارگرایی تنها وظیفه واحد بازاریابی نیست، بلکه همه واحدهای سازمان در ایجاد هوشمندی بازار، اشاعه و پاسخگویی سریع به آن مشارکت دارند. پس بهره گیری از واژه بازارگرایی هم محدود کننده می باشد و هم گمراه کننده
  • بهره گیری از واژه بازارگرایی، این دیدگاه را که در سازمان واحد بازاریابی از بقیه واحدها مهمتر می باشد منتفی می کند. این عبارت، مفهوم بازارگرایی را از حوزه اقدام واحد بازاریابی خارج می کند و آن را به همه قسمت های سازمان تسری می دهد .
  • واژه بازارگرایی بر در نظر داشتن بازارها تاکید می کند که به بازاریابی از بقیه واحدها مهمتر می باشد منتفی می کند. این عبارت، مفهوم بازارگرایی را از حوزه اقدام واحد بازاریابی خارج می کند و آن را به همه قسمت های سازمان تسری می دهد(شاپیرو،1988).

[1] Bearden et al

[2] Kotlr & Armestrong

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

    شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • اهداف پژوهش:

ارائه مدلی به مقصود شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت

ارائه راهکارهایی به مقصود بهبود ارضای بهتر نیازها و تقاضای مشتریان انواع خدمات بانک تجارت

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت با فرمت ورد