عنوان کامل پایان نامه :

 شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت

قسمتی از متن پایان نامه :

تعریف کیفیت

مبتکر واژه کنترل جامع کیفیت یعنی فیگنبام در سال  1951 کیفیت را این چنین تعریف می کند: کیفیت یعنی توانایی یک محصول در برآوردن هدف مورد نظر که با حداقل هزینه ممکن تولید شده باشد. دمینگ «تأمین رضایت مشتری وکاستن تغییرات» را در تعریف کیفیت گنجانده می باشد و کرازبی کیفیت را «مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده» تعریف می کند. تعریف کیفیت بر طبق آخرین استاندارد رسمی و معتبر ISOO 9000:2000   چنین آمده می باشد «میزانی که مجموعه ای از ویژگی های ماهیتی ، الزامات و یا خواست ها را برآورده می سازند» (حسینی, احمدی نژاد, و قادری, 1389).

2-11- تعریف خدمات

به دلیل تنوع خدمات، تعریف خدمات همواره دشوار بوده می باشد.  آن چیز که این امر را پیچیده تر می کند، این واقعیت می باشد که به دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها، غالباً درک و تشخیص راه های انجام و عرضه خدمات آسان نیست. فیلیپ کاتلر معتقد می باشد: « خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی می باشد که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد.  تولید خدمت ممکن می باشد به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد» (حسینی, احمدی نژاد, و قادری, 1389).

2-12- مدیریت خدمات:

در کسب و کار و ارایه خدمات توسط سازمان ها نکته مهم دسترسی به توسعه پایدار کیفیت عالی می باشد. مدیریت خدمات بایستی در سرتاسر سازمان آغاز گردد. اشکال مختلف کسب و کار در مورد اهمیت خدمات ارایه شده خود هوشیار شده اند. شرکت ها کوشش می کنند تا از انتظارات مشتریان خود پیروی نمایند. یک خدمت بایستی بگونه ای طراحی گردد که توانایی رفع نیاز و انتظارات مشتریان را داشته باشد.در حال حاضر شرکت های ارایه دهنده خدمات کوشش می کنند تا مشتریان خود را روز به روز با بهره گیری از بهبود مدیریت کیفیت خدمات خود بهبود بخشند که این امر شامل مدیریت در تمامی بخش های سازمان می باشد(کریم[1]،2011). جانسون و کلارک[2](2008) مدیریت خدمات را اینگونه تعریف می نماید: مدیریت خدمات واژه ای می باشد که فعالیت، پاسخگویی و تصمیم گیری مدیری که مسئول خدماتی سازمان می باشد را در مورد خدمات یک شرکت اظهار می سازد. مدیر خدماتی یا مدیر مشتریان در گاهی از اوقات مسئول منابعی می باشد که در ارایه خدمات در سازمان موثر می باشد. خدمات فعالیت هایی را برای ارایه به مشتریان تحت پوشش قرار می دهد(جانسون و کلارک[3]،2008).

2-13- تعریف کیفیت خدمات

در اولین گام برای درک کیفیت خدمات بایستی درک روشنی از مفاهیم کیفیت و خدمت داشت.

پس میتوان کیفیت را چنین تعریف نمود : “کیفیت به درجه ای از برآورده کردن نیازهای مشتریان گفته می گردد که با فرهنگ سازمانی مرتبط می باشد” . کیفیت عبارت می باشد از مجموعه فعالیتها، فرآیندها، اعمال و تعاملاتی که به مقصود برطرف ساختن معضلات مشتریان به آنان ارایه میشود. یک محصول، زمانی با کیفیت می باشد که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. واژه خدمت نیز معانی مختلفی را شامل می گردد.  در واقع خدمات نوعی فعالیت اقتصادی می باشد که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکانها و زمانهای خاص برای مشتریان ایجاد ارزش میکنند و منافعی را مهیا می نمایند. خدمت نتیجه ای می باشد که مشتریان خواستار آن هستند (بیک زاد, مولوی, و اسگندری, 1390). بطور سنتی کیفیت خدمات به عنوان اختلاف بین انتظار مشتریان و و ادراک مشتریان از خدمات دریافت شده تصور می گردید. در مطالعات اخیر کیفیت خدمات به عنوان حدودی که یک خدمت نیاز ها و یا انتظارات مشتریان را برآورده سازد در نظر گرفته می گردد. همچنین کیفیت خدمات را می توان به عنوان احساس مشتری از برتری یا ضعف یک خدمت ارایه شده دانست ( اکبر و پرواز[4]،2009). نیتکی و همکارانش(2000) کیفیت خدمات را به عنوان رسیدن و یا پیشه گرفتن از انتظارات مشتریان تعریف نموده می باشد و در تعریفی دیگر اظهار می دارد که کیفیت خدمات همان تفاوت بین درک خدمات دریافت شده و انتظارات مشتریان اظهار می دارد(نیتکی و هرنون[5]،2000).کیفیت اغلب به عنوان ویژگی‏های مناسب محصول و یا نبود نقص و کاستی دیده می‏گردد(کاتلر[6] و همکاران،2003). ملاحظات مربوط به کیفیت شامل دو بخش می‏باشد: کیفیت فنی، کیفیت عملیاتی.

[1] Karim

[2] Johnston & Clark

[3] Johnston & Clark

[4] Muzahid Akbar1 & Parvez

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[5] Nitecki & Hernon

[6] Kotler

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

  • اهداف پژوهش:

ارائه مدلی به مقصود شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت

ارائه راهکارهایی به مقصود بهبود ارضای بهتر نیازها و تقاضای مشتریان انواع خدمات بانک تجارت

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت با فرمت ورد